Después de mucho tiempo de especulación, los ministerios de Consumo y de Asuntos Económicos han llegado a un acuerdo. Las bancos de España deberán dar aún más importancia a aquellas personas que confían ellos diariamente: sus clientes.
No importa la hora ni el lugar
Gracias a estas dos instituciones, los bancos deberán cumplir la ley de atención a la clientela una vez entre en vigor. Y una de sus novedades será la de un servicio de atención al cliente personal durante las 24 horas del día.
Se acabaron los buzones de voz o el contestador automático. En cuanto la nueva normativa entre en vigor, los banqueros deberán mantenerse al otro lado del teléfono de manera ininterrumpida. Es más, esta prestación se mantendrá los 365 días del año.
Pero esto no acaba aquí. Otro de los requisitos de ambos ministerios es que la plantilla de los bancos españoles cuente con una formación especial que le permita tratar a usuarios de edad avanzada y con discapacidad, para que la comunicación telefónica sea fructífera.
Marcará un antes y un después en el sector
La nueva normativa aún requiere ser sometida a los trámites de aprobación. Cuando esto ocurra, el cumplimiento de ella va a suponer cambios drásticos para las empresas de servicios de inversión, entidades financieras y aseguradoras.
El anteproyecto de ley modificará el artículo sobre atención al cliente de la antigua normativa de reforma del sistema financiero, creada hace 20 años.
Cabe destacar que este servicio de atención al cliente non stop solo será destinado para servicios esenciales. El de agua y energía, el de transporte de viajeros, postales, de telecomunicaciones, de servicios audiovisuales de pago y de servicios financieros son los consideras imprescindibles para el banco.
Un trato más personal
Según el anteproyecto, "el servicio de atención al cliente, gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año. En todo caso, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela".
Esta nueva ley hará que muchas entidades bancarias tengan que modificar su modus operandi en este ámbito, ya que es habitual, sobre todo en días festivos o en horario nocturno, que sea un robot el que esté por la otra línea atendiendo a los clientes.
Por otra parte, el borrador incluye más exigencias en la calidad del servicio. Los bancos tendrán que proporcionar los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.
Cambios para mejorar
"Supondrá un gran impacto para el sector, tanto por la disponibilidad que deben de tener los servicios de atención al cliente, en especial cuando se refieren a las personas de edad avanzada y con discapacidad, como por su formación". Estas fueron las declaraciones de Gloria Hernández Aler, socia de la firma de asesoramiento regulatorio finReg.
Además, esta prestación tendrá un proceso reclamación por parte de los usuarios. Se podrán realizar incidencias, consultas y quejas, ya sea en papel o por medios electrónicos. El expediente tendrá que llegar a su fin en el plazo máximo de un mes a partir de la fecha de solicitud presentada a la entidad.
Separados por "murallas chinas"
A través del nuevo servicio, la separación entre la atención al cliente y el resto de sectores del banco será completa. En el ámbito de la banca de inversión, este suceso tiene el nombre de "murallas chinas".
El personal capacitado de la entidad deberá tomar "de manera autónoma sus decisiones", evitando de esta manera conflictos de interés. Gracias al anteproyecto, la formación del banco permitirá facilitar información o resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias a los clientes.
No hay que confundirse, la separación no es mala para ninguno de los dos. Si no que va a dar la posibilidad de ofrecer un servicio óptimo, que hará que los usuarios no vean sus gestiones bancarias como auténticos quebraderos de cabeza.
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